幻灯二

在线教育大班课续费难都是辅导老师背了锅?

在线教育大班课续费难都是辅导老师背了锅?(图1)

在线教育的火热正将大班课辅导老师置于风口浪尖之上。


很难避开的一个现实是,这种高关注度带来的讨论基本都偏向负面:岗位本身高强度工作与低薪资之间的矛盾、行业高离职率与社会平均离职率之间的矛盾、寒暑旺季用人紧张与春秋时节用人冗余之间的矛盾,以及老师称呼与实际服务者乃至销售身份之间的矛盾等。

也是在近几日,有几家大班课品牌相继被爆出推出了一系列末尾淘汰的考核机制,大批辅导老师离职正在这个年末上演。

于是有人将这种用人矛盾上升高度至“辅导老师的存在是在线大班课前行路上的车辙”,大有一方的存在化作春泥,奉献了另一方的意味。

诚然,这些用人矛盾确实正在这个赛道上演。但问题需要抛出,却更需要解决。


从1对20到1对400,辅导老师经历的画像变迁


一定程度上,辅导老师这一岗位在当下出现的激烈用人矛盾,与这个岗位的“新”有关。


业内普遍认可的一个观点是,辅导老师这一岗位诞生于2016年,但这并不意味着这个工种以目前的形态已经存在了四年。

这是一个飞速迭代的过程。

网易教育(wyedu163)了解到,早在2016年这个岗位初次出现的时候,辅导老师与学生之间的配比仅为1对20至30,最多也就在50左右;而今天,这个配比已经演化到了1对360乃至400。

随着配比数量变化的,还有辅导老师的职责。

2016年的辅导老师除了要做基本的教务安排、作业批改、督导续费之外,还有两项非常重的工作,其一是辅导答疑,据一份曾在那个阶段供职的辅导老师提及,当时他们在批改作业之后,还要负责给学生录制错题讲解的视频;其二是做孩子们亲密的知心哥哥/姐姐,负责一定的情感疏通工作。

早在2017年就身处大班课行业,也在近年带队管理过辅导老师团队的李蓉(化名)将这个岗位初期的工作概括为四组词:“诊断、引导、监督、指导”。

而如今辅导老师的工作,基本围绕续费展开。作业批改、辅导答疑的工作依旧有,但比重在缩小,反而与家长之间的销售话术沟通变得越发高频。甚至有的公司还将辅导老师这一岗位再具体细分至短期班辅导老师与长期班辅导老师,前者几乎等同于销售。

第三个重要变化体现在辅导老师岗位监督体系的建立、标准SOP的运行层面。可以看到的是,不管是建群、批作业、微信答疑,还是销售转化,当下辅导老师每样工作背后都有一套标准化话术。

“这一变化就使得辅导老师岗位越发变成一种劳动密集型产业,应该说过去这个岗位的工作还是有很大自主发挥空间的。”李蓉提到。

也正是因为整个体系、职责的变化,使得这一岗位的从业群体画像也在发生变化。

网易教育(wyedu163)了解到,2016年乃至2017年,大班课辅导老师基本都是985、211出身。

“当时在北京一名辅导老师的年薪基本是10万一年,各家基本都是赔钱在做,因为是探索期,行业的发展前景并没有定,也没有人知道辅导老师会往哪个方向发展。所以一切都是比较开放探索的状态。”李蓉告诉网易教育(wyedu163)。

而当下,尽管各家对外的宣传口径是本科保底,但通过多方了解,差一点的专科,好一点的三本、二本院校毕业生正成为这个岗位的主力军。

这些变化,或轻或重,都造成或激化了辅导老师这一岗位当下的用人矛盾。但从大班课演进历史来说,这些变化又不可避免。

从用人成本来说,群体画像的迁移、人数配比的扩大其实也符合大班课在规模扩大之后,大批量、低成本、高效率用人的商业规律。毕竟主讲老师的产能不断扩大、辅导老师细分更小班型来弥补小班的效果才是大班课赛道本身的盈利模型。

监督体系建立、SOP的运行虽说能够减轻辅导老师工作压力、提高工作效率,但更重要的目的也是为了使得各个续费转化的动作高标准执行。

岗位职责中销售色彩增加的意图更明显,推进高续费、推进用户规模扩大。

当然这些本质最终都归结到一点,为了大班课在规模越发庞大的时候,不破坏本身的盈利模型,并且在不破坏本身盈利模型的情况下,取得更进一步的规模化。


用人矛盾的根源是盈利模型所驱、产品不够硬核所致


如果要计算一个公式,那在获客成本攀升的大班课竞争环境下,加上各项成本,每个初次报名的用户基本都是一笔赔钱买卖。只有学生不断续费才有摊平成本的可能性。

猿辅导联合创始人帅科在近日接受第一财经采访时提到,续报率正成为这类在线教育产品所谓“运营健康度”的核心指标。如今,猿辅导中小学网课的续报率在75%左右,猿辅导的下一个目标是80%,这个数字才是这门生意真正的“安全线”。

而将高续费率倒推回去,就意味着辅导老师的工作本身将强度更大、销售色彩更重、薪资分配更不均、流动性更快。

“续报的时候我们几乎每天都得打十多个小时的电话。”辅导老师王忱(化名)表示。

既然辅导老师当前的工作内容不能改变,那从角色分工的考虑出发,将现有的辅导老师岗位分为做教务辅导的老师以及做续费转化销售的老师,专岗招聘专人,是一条可行之路吗?

只能说这是一条可探讨的解决辅导老师个人情绪、改变过去传统晋升路径的思路,但从企业方的角度来说,却是不能实践的思路。

其一,成本太高。

“教育企业本身要利润。而且现在这个模式辅导老师的数量已经很多了,再增加人去做销售就太可怕了,模型不允许,势必给公司造成人力负担。”一位教育从业者分析道。

其二,反而拉低续费转化的效率。

“如果要将角色分开,那一定得是产品很强,确确实实对学生家长产生了重要的帮助,不然用户就相当于接了一个陌生的电话,没有信任感也没有亲密度。尤其是在现在这么大体量的情况下,这种做法就更不现实。”李蓉表示。

“产品不够强”,实则点出了当下辅导老师用人矛盾出现最源头的问题。

“本质我还是觉得是产品本身不够好,才会设置销售这个岗位不断提醒你去购买。像淘宝、京东这些互联网产品,都没有销售在中间环节催你下单,而是用户自发驱动去购买。”上述从业者用一个线下的例子类比道:“某线下小班课品牌通常是让家长在app里直接报名,这其实就是对产品的足够自信,授课老师来承担续费率,没有中间销售。”

这种让主讲老师主要负责销售转化的路径,可以迁移到大班课身上吗?

事实上,从目前大班课赛道的续费率情况来看,多位从业人士告诉网易教育(wyedu163)学生因为主讲老师选择续费的比例确实要远大于因为辅导老师,基本是六比四甚至七比三。

“可以说主讲老师决定续费率的上限,但辅导老师保住了下限。”

但要主讲老师全权负责续报,是否有足够的时间和精力就是个伪命题,毕竟随着主讲老师个人影响力的扩大、所带的学生也会变多。

“一般情况下,一个成熟的主讲老师同时期会带4-5个班,小初每个班通常招生2000人、高中招生4000人(不代表实际报名、出勤人数)是常态。而在上课之外,他们还要备课、做教研,编教材,培训新老师,开总结会......有的老师还要抽出时间上短期课。”王忱告诉网易教育(wyedu163)其实不光他们辅导老师,主讲老师也很辛苦。

很显然,辅导老师必须得是续费链条上非常重要的一环。


用人矛盾不能依靠流动性来解决


如前言所述,几日之前几家大班课品牌又相继被爆出推出了一系列末尾淘汰的考核机制,大批辅导老师离职正在这个年末上演。

“这个行业的离职率要远高于20%。”据辅导老师于锦(化名)透露。

虽然从现实角度来说,离职与流动并不能带给这个行业核心的伤害。毕竟每年夏天都会有一批新的应届毕业生产生,而且他们足够热忱、足够激情、身体素质更高,体现在工作上的战斗力也会更强。

但从流动所带给行业本身的负面情绪、不稳定性角度来说,问题又必须要解决。

在下沉市场开更多的辅导老师基地、将北京的辅导老师全部分配到地方去,是这个问题的重要解决思路之一。

从实际情况来看,当下各个大班课品牌都在开疆拓土了不下10个非一线城市。

而且虽然当下辅导老师负面情绪聚焦的一个点是薪资不高(尤其是与宣传百万年薪的主讲老师相对比),但不同岗位之间的薪资对比本身就不具备可比性,尚且可参考的一个依据是,在同地域不同岗位之间相比,辅导老师的薪资也算具有竞争力。

以西安地区为例,西安辅导老师的平均工资基本可以做到6000-7000,而根据西安市统计局信息,2019年西安市城镇私营单位就业人员年平均工资为50073元,折合每月约为4172元。

“努努力每个月还是有拿到过万的可能性的,而且在西安这座城市,可能我要找到同薪资水平的一份体面工作,也确实不容易。前几年还是要多奋斗点,攒钱回老家买房。”这是身处西安的辅导老师于锦最真实的想法。

显然,辅导老师团队迁到地方去,与早期在北京相比,在成本节约及团队稳定性层面确实有所效果。

“成本因素不是去下沉市场建基地的主要原因,更宏观的考虑是在下沉市场就业机会少的情况下,你能找到可以持续做这个岗位的人。”一位大班课从业者也证实了这点,随着公司想要承载的学员越来越多、想要实现的规模越来越大,很多决策都必须要提前考虑和部署。

与此同时,这些辅导老师基地所驻扎的地方往往也是高校林立的地方,用足够多的大学生兼职来分担一些辅导老师的工作,也是成本考量之外,能避免“正式员工大批量招进又在冗余时期大批量辞退”的窘境。

此外,建立健全一套完善的晋升机制,也是解决当下用人矛盾的一条重要路径。

李蓉也在带队辅导老师团队时,就坚守着这样一个管理理念,除了钱不要伤之外,还要保证心不要伤。而这个心主要就是畅通的晋升机制。

当前,行业内对于辅导老师的晋升路径主要有三条:其一走管理序列,依次晋升为教学组长、学科组长、基地/城市负责人等;其二是走专业级别,依旧是在这个岗位下,但是逐渐精进能力、成为专业化的人才;其三则是实行内部转岗的活水计划,开放给辅导老师跨岗位、跨部门、跨事业部调岗的机会。

当然每条路径背后都需要拿出与岗位相匹配的能力。

但对于整个辅导老师岗位群体来说,这些解决思路只能算是“治标”,从各个角度稳定“人心”,而要“治本”,核心还是要归到技术层面。


技术是核心解决“命门”


从浅层次来说,技术需要不断迭代,进而替代辅导老师的部分繁重且机械化的工作、解放辅导老师,这是一个缓解用人情绪的办法。

过去SOP的运行、自动批改工具、系统一键分发短信等功能就是这个思路下的一条路径。

当下也已经有在线教育公司将辅导老师建群沟通的工作从微信群迁移到APP端进行,SOP的运行将更为严格。

“当然这已经不仅仅体现在减轻辅导老师工作负担层面了,更重要的是,过去你不能保证每个辅导老师的服务动作都不偏移,而这些偏移可能最终也会作用在续费数据层面。用机器来替代这部分工作,最起码能将动作100%执行到位,而且也会在一定程度上减轻对家长的骚扰。”李蓉分析道。

但更重要的是,技术需要在大班课产品整体精细化迭代方面下苦功夫,打造足够硬核的教育产品,使得家长自发且自愿的付费,这样辅导老师岗位身上所承担的续费权重、工作压力、角色冲突等问题自然会缓解。

例如,网易教育(wyedu163)观察到,已经有技术提供商探索出了一套大屏场景下的视频监控技术,当镜头对面学生缺席、姿势不正确或其他不适合上课场景的动作出现时,系统会作出反应并将数据传导至后台。

这一手段若得以应用至大班课课堂之上,至少大班课在“他律”层面的监督作用将加强。

此前就有家长反映自己家小孩在上在线1对1的时候规规矩矩坐在书桌旁,而上大班课的状态就是躺在床上、举着平板。这种状态就让家长不愿意相信大班课效果,更不愿意续费,使得辅导老师即使做再多续费干预动作,也成效甚微。

当然,技术能介入的动作远不止上述所列的几个例子,尚且有足够宽广的想象空间。

我们必须承认的是,正是因为“辅导老师”角色加入了大班课模式,大班课才得以验证了可规模化的发展轨迹。但我们也不能否认的是辅导老师这个新兴的岗位目前正处于阵痛期。

不管是团队本身的情绪问题、还是岗位自身的长远发展问题,治标且治本的解决办法都必须尽快付以行动。


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